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忠仆1号与西安新华保险共同合作
作者:admin 发布日期:2019-04-10 13:04

  一、西安新华保险有限公司的基本情况
 
  多年来,由于保险行业用户“转人工”的使用习惯及寻客流程的复杂性,,西安新华保险有限公司的业务发展受制于客服人员的数量增长,公司根据业务发展每年对客服系统的座席数量进行扩容也是约定俗成的事情,但随着近年来话务员用工成本的上涨及保险行业利润率下降,这种单一的应对业务增长的模式越来越跟不上时代的步伐。
 
  针对这种情况,西安新华保险有限公司提出了“减员增效”的口号,希望通过与磐牛人工智能技术有限公司合作部署智能客服中心,从而走出这一困境,同时通过“真人语音对话”的方式提升用户的使用体验。
 
  在此背景下,西安新华保险有限公司引入了磐牛集团的智能机器人“忠仆1号”(凭借强大的多能力融合和大数据处理能力,整合了自动语音识别ASR、文本转语音TTS、自然语言理解和处理技术等人工智能技术)将部分业务和服务迁移到“忠仆1号”智能系统中,通过基于自然语言的“真人语音”服务方式,通过电话交谈,自动识别用户需求,为企业精准寻找到意向客户。
 
  二、磐牛集团的主要做法
 
  针对目前传统人工客服的弊端,通过引入“人工智能”思维和技术,打造了一款专门解决企业营销与服务难题的智能商用机器人“忠仆1号”,突破了传统客服的发展瓶颈。
 
  “忠仆1号”智能机器人以领先市场的智能化技术催生了营销领域智能化的革新,实现了客服服务模式的创新,具体在如下方面实现了提升:
 
  1. 利用多年通信硬件技术成功攻克高频呼叫标注难题,忠仆1号呼出的电话内容只要符合国家的法律规定,均不会被标注。
 
  2. 软硬一体化之后,数据不再传输云端,而是硬件本地化处理大大提高识别率到97%。我们知道传输云端的时候数据要压缩这会影响识别率(类似于高清视频压缩成了标清视频),同时云端处理会有一定的延时。
 
  3. 数据本地保存避免泄密和被攻击,安全性大大提高。
 
  4. 软硬一体化后不再需要购买网关,成本大大降低。
 
  5. 重新设计对话逻辑算法,对话逻辑线增加1000倍,大大提高了意向客户的精准分析提取。
 
  既能呼出电话又能接听电话,呼出和呼入的话术自己设定,既能做销售也能做客服,重要客户还可以即时转人工和推送到微信。
 
  在建立了核心技术优势之后,磐牛集团建立了一个由电销精英和多行业营销专家组成的20人话术研发团队(简称BPO团队)。所有话术以开场黄金20秒打动客户为第一目标,建立完整系统的对话逻辑和真人对话相似度98%。
 
  三、经验效果
 
  智能客服“忠仆1号”于2019年4月份正式在西安新华保险有限公司投入使用,上线使用后各项指标均达到并超过对方的要求,获得对方领导的一致称赞。
 
  1、通过智能化客服“真人语音对答”自动将客户进行分类,实现了自动化、智能化、人性化、个性化的机器人自助答疑、自助咨询,突破了时间、人力、地域限制。极大地提升了客服系统的服务能力,使得自然语言交互更方便准确,直达业务节点,减少交互;提供7*24小时不间断的咨询服务,降低了用户“转人工”的比例和工作效率,大大提升了用户的使用体验。
 
  2、通过智能化客服的部署,实现了西安新华保险有限公司“减员增效”的目标,从长远来看形成了良性的业务增长应对模式。

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